Définition : comprendre la tendance web-to-store
Avec le développement du e-commerce, les consommateurs auraient pu se diviser en deux catégories : ceux qui se déplacent en magasin et ceux qui font leurs courses derrière leur écran d’ordinateur. Or le client adopte aujourd’hui un parcours hybride qui associe internet et point de vente physique : le web to store, littéralement « depuis le web jusqu’au magasin ».
Les informations pratiques et produits, premières quêtes de l’internaute
Alors qu’on l’a d’abord envisagé comme concurrent, l’e-commerce est devenu un véritable outil supplémentaire en magasin. L’internaute est désormais habitué à rechercher des informations en surfant ; selon une enquête Ipsos sur le comportement des consommateurs de 2015, 54 % des Français préfèrent se renseigner sur internet pour leurs futurs achats et 60 % d’entre eux font des simulations sur le web. Ils restent même une majorité (60 %) à rester fidèles au point de vente physique pour concrétiser leurs achats.
Le consommateur achète toujours volontiers en magasin, mais le passage sur internet devient incontournable. Il faut en déduire que le web est nécessaire pour vendre ! C’est un formidable moyen pour capter le client à la recherche d’informations sur un produit et le diriger vers votre enseigne. Il est donc primordial d’être présent sur le net via son produit et de se positionner en expert auprès duquel le client trouvera une information juste et pertinente. Penser séparément stratégies digitales et offline serait une erreur ; vous devez envisager une synergie pour faire du passage en magasin une continuité naturelle de l’utilisation du site web.
En parallèle, l’internaute recherche sur internet les bonnes informations pour faciliter sa visite en magasin : géolocalisation des magasins sur une carte ou création d’une page bien indexée par Google sur Google Maps ou par Mappy, mise en ligne de la disponibilité des produits sur le réseau de l’enseigne, retrait d’achat en magasin mais aussi emailing, ventes privées et push mobiles. Inventez votre propre synergie entre e-commerce et magasin traditionnel et faites évoluer votre point de vente en suivant la même logique de complémentarité. Ainsi, les vendeurs sont appelés à devenir conseillers, ils indiquent au client dans quelle boutique il trouvera son article à sa taille, dans telle ou telle couleur, voire même il effectue directement la commande sur le site en accord avec le client du magasin… Il peut aussi proposer des articles similaires qui sauront répondre à la recherche produit. De cette façon vous fidélisez le consommateur en mettant à sa disposition un service à valeur ajoutée.
Réseaux sociaux et web-to-store
Les réseaux sociaux jouent un rôle certain pour assurer la présence de votre enseigne sur le web. À chaque étape, ils sont susceptibles d’être prescripteurs : lors de la recherche d’informations mais aussi bien sûr à l’achat. Vous pouvez inviter vos clients à tweeter et partager leurs photos de séances d’essayage en magasin par exemple. Après l’achat, les commentaires des clients sont une source de trafic non négligeable. Il faut savoir que 31 % des Français donnent leur avis au moins une fois par mois sur des produits ou services achetés.
Comme son nom l’indique, le web-to-store décrit le comportement des consommateurs qui recherchent d’abord des informations sur internet avant de se rendre en magasin pour acheter un produit. Moteurs de recherche, comparateurs de prix, forums et réseaux sociaux, les consommateurs disposent désormais de nombreux outils pour se renseigner avant d’acheter. Devenu quotidien, le passage sur internet permet d’obtenir des informations sur le produit et le magasin, de vérifier sa disponibilité, de le commander en ligne avant de venir le retirer en magasin, mais aussi d’être bien informé des horaires d’ouverture du magasin, de sa localisation, de générer un itinéraire depuis son mobile…… Une habitude bien ancrée grâce à laquelle vous avez la possibilité de développer votre notoriété et vos ventes !
Avec la participation d’Olivier Gandrillon
Crédit photo : Pixabay / StartupStockPhotos