Drôle d’anniversaire pour Sandaya !

Sandaya s’apprêtait à fêter ses 10 ans d’existence quand la crise sanitaire s’est déclenchée. Un rude coup pour cet acteur de l’hôtellerie de plein air haut de gamme. Jean-Yves Challies, directeur général adjoint de Sandaya, nous explique comment l’entreprise s’est organisée pour redresser la barre et accueillir des vacanciers, moins nombreux, mais aussi pour certains, nouveaux adeptes du camping.

Comme l’ensemble des acteurs du tourisme, Sandaya a dû faire face à une situation à la fois inédite et préoccupante : comment avez-vous procédé ?

Jean-Yves Challies :

Le 15 mars, à l’annonce des mesures de confinement, nous sommes à 15 jours de l’ouverture de nos 34 établissements. Nous sommes prêts pour la saison qui se déroule du mois d’avril à la fin du mois de septembre. Et tout s’est arrêté. Les premières informations parlent de fermeture administrative jusqu’à fin mars, nous gardons l’espoir d’ouvrir à date. Mais très vite, l’éventuel déconfinement est repoussé au mois de mai et nous comprenons qu’il nous faut nous organiser. Il nous a fallu très vite mettre en télétravail les services supports de notre siège de Clapiers, près de Montpellier, c’est-à-dire le call center, le service client, les RH, la comptabilité, … ce qui n’a pas été simple, pour nous, comme pour l’ensemble des entreprises. Le plus compliqué a été d’externaliser à domicile le call center, un service stratégique dans l’activité touristique.

Quelles ont été les réactions de vos clients ?

Jean-Yves Challies :

Les 15 jours de mars qui ont suivi l’annonce du confinement, nous n’avons pas reçu beaucoup d’appels, tout le monde était en sidération. En avril, nous avons mis les équipes des campings en chômage partiel et prévenu l’ensemble de la clientèle que les séjours de basse saison – vacances de printemps, ponts de mai – étaient annulés. A partir de ce moment-là, les appels de clients inquiets pour leurs réservations de juin-juillet-août se sont multipliés. Nous n’avions pas d’autre choix que de leur demander de patienter car on ne savait pas si les campings seraient ouverts ou pas. La problématique était que nous n’avions pas plus d’informations que nos clients. Comme tout l’univers du tourisme, nous avons appris le 31 mai que nous pourrions ouvrir les portes de nos campings le 2 juin, soit du jour au lendemain. Le groupe a préféré prendre le temps de peaufiner les derniers détails, l’ouverture a eu lieu le 19 juin. Pour l’anecdote, nous n’avons reçu  les normes gouvernementales sanitaires pour les campings que le 22 juin.

Comment communiquer dans une telle situation ?

Jean-Yves Challies :

Dès le départ, nous avons choisi de communiquer en toute transparence. Nous avons imaginé différents scénarios et commencé à préparer les campings et les équipes aux mesures sanitaires. Les clients étaient informés de ces mesures, de la manière la plus détaillée possible sur notre site, dans une page dédiée à la crise Covid-19. Elle est toujours en ligne aujourd’hui. Nous y expliquons notamment que le groupe Sandaya a fait appel au cabinet Dekra, spécialiste dans la prévention des risques techniques et humains dans les entreprises, pour l’accompagner dans la mise en place d’un référentiel sanitaire et évaluer sa bonne mise en œuvre. L’ensemble de nos campings a ainsi obtenu, sur la base de ce référentiel, la labellisation « Établissement de confiance en matière de maîtrise sanitaire en Hôtellerie de Plein Air ». Ce référentiel respecte bien évidemment le guide sanitaire Covid-19 établi en concertation entre la FNHPA -Fédération Nationale de Hôtellerie de Plein Air- et le Gouvernement. Pour ce qui concerne l’accès aux parcs aquatiques de nos campings, un sujet hautement sensible, le groupe a travaillé avec l’application mobile Lineberty. Téléchargeable gratuitement, cette appli permet aux vacanciers de réserver un créneau horaire d’accès aux parcs. Le nombre de créneaux réservables par jour n’est pas limité mais cela permet de limiter le nombre de personnes, et ainsi la distanciation sociale entre chaque vacancier.
Pour les mêmes raisons sanitaires, les activités du Club Enfant ont lieu à l’extérieur, pas en intérieur.

Par ailleurs, nous avons maintenu la communication media à destination du grand public. Comme chaque année, en début de saison, nous avons envoyé un catalogue à l’ensemble des clients qui ont réservé sur les années précédentes. A destination des autres clients, le groupe communique essentiellement sur le web, et sur les réseaux sociaux, Facebook et Instagram principalement.
Sandaya est aussi présent en TV, en partenariat avec Mediatrack pour la partie conseil media, médiaplanning, achat d’espace.
Après une prise de parole 100% sponsoring en 2018, Sandaya communique depuis en publicité TV classique. Cette année, nous avons mené une première vague en janvier sur les chaînes du groupe M6. Une deuxième vague était prévue en mai-juin, nous avons annulé la vague de mai et conservé la vague du mois de juin. Nous avons aussi communiqué dans le métro parisien.
Là encore, la campagne d’affichage dans les transports parisiens était prévue en avant-saison, en avril. Elle a été reportée en juin.

Où en est la fréquentation ? Quel bilan tirez-vous de ces premières semaines estivales ?

Jean-Yves Challies :

Nous déplorons l’annulation de 25 000 séjours, sachant que nous flirtons autour des 100 000 séjours par an. Les premières annulations sont venues de la clientèle européenne qui représente 50% de la fréquentation. Il y a eu beaucoup de cacophonie sur le sujet de l’ouverture des frontières, la plupart des clients étrangers qui avaient réservé avant la crise Covid-19, ont annulé leur séjour. Des Français aussi, soit parce que leurs congés ont été annulés par leur employeur, soit parce qu’ils ont changé de projet, soit par peur. Heureusement nous avons aussi beaucoup de nouvelles réservations de clients qui ont préféré choisir la France pour leurs vacances. C’est l’occasion pour certains de découvrir le camping.
En fait, le plus gros de la fréquentation a été perdu entre les mois d’avril et de juillet. Le mois d’août devrait être sensiblement égal aux autres années. Et septembre s’annonce plutôt bon.
C’est pourquoi le groupe a décidé de fermer ses campings le 30 septembre, au lieu du 15 septembre, pour étaler un peu plus la saison.