Comment promouvoir la réfection de votre point de vente ?

Olivier Duval, directeur du magasin Carrefour de Vernon, a vécu « un premier semestre 2015 chargé » : son magasin a, en effet, connu d’importants travaux. Un remodeling complet, qui a fait l’objet d’une communication particulière auprès des clients. Explications.

Votre magasin Carrefour Vernon (Eure) a fait peau neuve au cours du premier semestre 2015. Pouvez-vous nous expliquer les changements qu’il a connus ?

Le plus gros changement qu’il y a eu, c’est sur le produit frais libre-service et traditionnel — c’est-à-dire le cœur du magasin. Le textile et la parfumerie ont par ailleurs été déplacés du côté non-alimentaire. Le magasin faisant 3 000 mètres carrés, le sens de circulation n’a pas été transfiguré, mais de nombreux agencements ont changé, ce qui a bien sûr nécessité une communication particulière auprès de nos clients. Nous avons aussi apporté des nouveaux services : caisses libre-service, mise en place d’un relais-colis, d’une billetterie pour les spectacles…

Combien de temps ont duré les travaux ?

Ils ont commencé le 2 février 2015, et se sont terminés, s’agissant du gros œuvre, à la fin du mois d’avril. Le mois de mai nous a permis de nous occuper des derniers détails et des dernières finitions. L’inauguration a, quant à elle, eu lieu le 2 juin.

Il a bien fallu annoncer ces travaux à vos clients. Comment vous y êtes-vous pris ?

Nous sommes un magasin de proximité, donc nous avons un contact client assez poussé : ils nous connaissent bien, et nous les connaissons bien. Trois ou quatre mois avant le début des travaux — c’est-à-dire à la fin de l’année 2014 —, nous avons commencé à les informer oralement sur le fait que le magasin allait changer de peau en 2015. J’avais par exemple demandé à ce que tous les stands (poissonnerie, boucherie, charcuterie/fromagerie), ainsi que l’accueil, communiquent sur le sujet. J’avais également fait faire de la communication par des affichages sur chevalet en expliquant ce qu’il allait se passer.

Et pendant les travaux ?

Nous avons apposé une signalétique à l’entrée et dans le magasin, afin d’informer les clients des travaux en cours et de ceux qui allaient être réalisés. Nous avons également proposé un plan détaillé de ce qu’allait être le magasin une fois les travaux réalisés. J’avais par ailleurs fait équiper tous mes collaborateurs d’un gilet jaune de chantier pour qu’ils soient repérables, avec un badge « À votre service » afin d’indiquer aux clients qu’ils restaient à leur écoute même pendant les travaux. D’une manière générale, nous avons tout fait pour que la communication envers nos clients soit la plus efficace possible. C’est la clé de la réussite !

Après le remodeling, nous avons fait fabriquer des plans du nouveau magasin, avec un ciblage sur les produits de première nécessité pour guider les clients dans la nouvelle organisation vers ce dont ils ont besoin au plus vite.

Justement, nous en arrivons à la fin des travaux. Comment avez-vous géré cette période décisive en termes de communication ?

Pour la fin des travaux, nous avons mis en place toute une communication en ville, avec notamment de l’affichage en 4×3 à divers endroits stratégiques. Nous avions aussi lancé des invitations pour une soirée d’inauguration avec les clients, qui a réuni une bonne soixantaine de personnes. J’avais aussi fait venir un groupe de jazz, pour l’ambiance !

Vos clients vous semblent satisfaits des changements opérés dans le magasin ?

Tout à fait. À la fin de l’année 2014, nous étions à 96 de note de satisfaction générale. Après les travaux, nous sommes passés à 136. Nous avons gagné 40 points ! Les changements apportés au magasin ont donc été bénéfiques, d’autant que dans la foulée, nous avons lancé d’autres travaux à la station-service, puis ouvert notre Drive. Autant dire que le premier semestre 2015 a été bien occupé !

Vous pensez donc avoir réussi à créer une attente de la part de vos clients ?

Oui, il y avait une véritable attente. Il faut dire qu’entre le début du mois de février — les premiers travaux — et la fin du mois de juillet (la fin de la réfection de la station-service), notre magasin a changé du tout au tout !

Les travaux vous ont-ils fait perdre du chiffre d’affaires ?

Non. Déjà, parce que nous n’avons pas fermé pendant cette période, et parce que nous nous sommes efforcés de faire les travaux de nuit. Nous avons par ailleurs lancé des opérations couponing durant les travaux : les clients passaient en caisse, puis au-delà d’un certain montant, ils disposaient d’un bon d’achat à réutiliser par la suite. Cela nous a permis de les remercier de rester parmi nous malgré la gêne occasionnée par les travaux.