Covid-19 : délivrer une information cohérente et fiable

Un pari en cette période de crise sanitaire durant laquelle trop d’information a souvent tué l’information.
3 questions à Laurent Blondiau, Directeur de Cabinet et de la communication de la région Occitanie – Pyrénées-Méditerranée, qui nous explique comment la région s’est attelée à lutter contre l’infobésité.

Quel a été le fil rouge de la communication de la région durant le confinement ?

Laurent Blondiau :

Notre volonté a été d’avoir une communication claire, dans les messages que nous délivrons aux cibles choisies. Une crise est par nature anxiogène, la Région apporte un message de protection et de sang-froid. Le fil rouge était donc de délivrer une communication cohérente, d’éviter les prises de parole qui se chevauchent sur tout et n’importe quoi mais de préférer un séquençage de la communication avec des rendez-vous réguliers.

Les réseaux sociaux ont été très consultés durant le confinement, les gens étaient dans une surinformation permanente et donc aussi dans une sur-réaction. Nous nous nous sommes organisés pour proposer des rendez-vous.

C’est d’abord une newsletter diffusée à grande échelle sur le territoire de l’Occitanie, à un rythme régulier facilement identifiable dans son nom : lundi c’est Occitanie, mercredi c’est Occitanie, vendredi c’est Occitanie. Cette newsletter informe à la fois sur ce que fait la région mais elle met aussi en avant ce que font les gens en matière de solidarité, de créativité dans cette période de crise sanitaire. Nous ne voulons pas être uniquement centré sur l’institution régionale, ni tenir un discours de haut en bas, mais nous souhaitons raconter ce qui se fait aussi dans la société, sans la région. Dire que oui les collectivités travaillent, mais qu’en fait tout le monde est sur le pont. La newsletter est envoyée à une liste de diffusion qui est riche d’une base de 400 000 personnes. Elle regroupe l’ensemble des personnes qui, depuis trois ans, s’y sont inscrites à l’occasion de demandes d’information sur la région, ou lors de consultations citoyennes.

Nous avons également instauré un autre rendez-vous fixe, par vidéo, avec la Présidente Carole Delga chaque semaine. La Présidente de région y répond à une sélection de questions les plus souvent posées via les réseaux sociaux, par mail, par courrier postal. La vidéo est tournée le vendredi et se découpe en deux parties pour être mise en ligne le mardi et le jeudi, les deux jours de la semaine sans newsletter.

En revanche, nous avons dès le départ suspendu la parution print du Journal de la Région, dont le dernier numéro était prêt à sortir juste avant le confinement. Il ne pouvait être en mesure de diffuser l’information pratique que les gens attendaient durant cette période où les annonces succédaient aux annonces.

Diriez-vous qu’il s’agissait de faire face à une communication de crise ?

Laurent Blondiau :

Je parlerais plutôt d’information de crise. Je pense que les gens distinguent de mieux en mieux la com’ de l’information. Nous sommes dans un pays qui se méfie de la parole publique, des communications descendantes et péremptoires. Cette période nous a encore renforcé dans l’idée qu’il fallait être très soucieux dans la vérification de l’information, pour notamment éviter les remises en question lors de débats sans fin sur les réseaux sociaux.

Nous avons constaté une augmentation importante des messages privés sur nos comptes Facebook et Twitter. Nous répondons aux questions sérieuses, intelligibles, dénuées de toute politique politicienne. Mais pas aux attaques d’opposants. Dès que nous sommes arrivés aux responsabilités en 2016, nous avons décidé de créer cette charte éditoriale et nous continuons.

Le rôle de l’institution n’est pas de faire de la politique.

Durant cette crise sanitaire, nous nous sommes d’autant plus attachés à délivrer une information fiable. Si on annonce la mise en œuvre d’un Plan d’urgence pour les entreprises, à l’instant même le téléphone sonne. Il faut que les dossiers arrivent, soient instruits, que l’argent soit versé. Nous avons reçu plus de 1500 appels d’entreprises sur le numéro vert de la région durant le confinement. Près de 200 agents étaient là tous les jours pour répondre au téléphone. Au fond, les gens ne veulent pas que l’on les inonde de paroles, mais que nous soyons forts en actes.

Dès le départ, notre axe de communication a été « Être la région des solutions ». C’est la signature de tous nos communiqués, de toutes nos prises parole, pour bien montrer que nous sommes là pour apporter de vraies solutions. Tant du côté des décideurs, des élus, les retours sont d’ailleurs plutôt bons.

Cette information de crise est là pour montrer que la région fait son travail, prend ses responsabilités. Par exemple, nous avons au total commandé 16 millions de masques dont une grande partie pour les personnels soignants car nous avons pris acte de la pénurie dans le pays. La région Occitanie / Pyrénées-Méditerranée a un peu une spécificité, elle travaille beaucoup avec les départements, les territoires. Les commandes de masques ont été effectuées en lien avec les départements qui eux-mêmes étaient en lien avec les inter-communautés. Dans cette période, le mot d’ordre est : rassembler, pas diviser.

En tant que communiquant, quels enseignements tirez-vous de cette période ?

Laurent Blondiau :

Je pense que dans quelques mois, la communication menée par les gouvernements des pays touchés par le Covid-19 sera un sujet d’examen à Sciences Po.

L’information de crise nécessite du sang froid, de bien sélectionner les canaux de diffusion et surtout les messages, de ne pas être dans l’excès, tant dans la quantité de messages diffusés que dans les mots utilisés.

Cette crise sanitaire doit amener un peu plus de responsabilisation dans la communication, lui permettre de se reconcentrer, notamment sur le sens de l’action publique. Je travaille depuis 15 ans dans les collectivités publiques, je pense que cette période va inciter les communicants à être encore plus soucieux de ce qui passe sur leur territoire, sur la façon dont les gens vivent la communication, la ressentent et la reçoivent. Nos concitoyens qui, très majoritairement saluent l’action des collectivités locales dans cette période, le demandent.