Vers un parcours client unifié (partie 1)

Difficile à suivre le consommateur ? On serait tenté de dire qu’il l’est de moins en moins tant son parcours va en s’équilibrant entre le canal online et le magasin physique. Certes, le web poursuit toujours sa croissance mais le magasin est toujours solide sur ses fondations, et même en position de force pour certaines catégories de produits, comme l’alimentaire et l’habillement.
Cependant, le choix du canal physique s’accompagne d’exigences accrues de la part du consommateur notamment en termes d’expérience in-store.
C’est ce que confirme la deuxième édition du Baromètre des nouvelles tendances de consommation du cabinet Wavestone. La preuve en chiffres.

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Zoom sur les comportements d’achat

Ils varient en fonction du lieu de résidence, de l’âge, de la catégorie socio-professionnelle du consommateur ou encore de sa situation familiale.

• Plutôt magasin ?
  • 98% achètent en magasins au minimum une fois par mois (vs. 98% en 2018)
  • 86% des consommateurs achètent au minimum une fois par semaine en magasin (vs. 88% en 2018)
  • 13% des consommateurs achètent en magasin tous les jours (vs. 14% en 2018),
    • dont 17% de consommateurs vivant dans une agglomération1
    • vs. 11% pour les consommateurs vivant hors agglomération.
• Plutôt internet ?
  • 61% des consommateurs achètent en ligne au moins une fois par mois, soit 3 points de plus qu’en 2018.
  • dont :
    • 70% chez les 18-44 ans ( vs. 67% en 2018)
    • 68% chez les consommateurs avec enfant ( vs.70% en 2018)
    • 55% chez les consommateurs sans enfant ( vs.50% en 2018)
    • 47% chez les 60-75 ans (vs. 40% en 2018).

Tout dépend des produits ou des services !

• Oui à l’achat en ligne pour :
  • Les souscriptions et abonnements (48% vs 46% en 2018)
  • Les transports, le tourisme et les voyages (46% vs 48% en 2018).
  • La billetterie (44% vs 46% en 2018)
• Oui à l’achat en magasin pour :
  • La pharmacie/parapharmacie/optique (85% vs 85% en 2018)
  • Les produits alimentaires (83% vs 82% en 2018 )
  • Les repas / restauration / traiteur (70% vs 72% en 2018).
  • Le bricolage / jardinage (65% vs 65% en 2018)
  • L’habillement (54% vs 48% en 2018)
  • La maison / ameublement (54% vs 58% en 2018)
  • La bijouterie/maroquinerie/accessoires (52% vs 52% en 2018)
  • L’équipement sportif (48% vs 46% en 2018)
• Oui à l’achat en ligne et en magasin pour :
  • L’électroménager/Hi-Fi (31% pas de comparatif)
  • Les jouets/jeux (31% pas de comparatif)
  • Informatique & gaming (29% vs 29% en 2018)

Retours d’expérience pré-achat

Top 3 des fonctionnalités liées au choix du produit/service qui font davantage consommer sur Internet

• Un prix inférieur par rapport au prix en magasin (pour 89% des consommateurs).
• Des contrôles de sécurité renforcés au moment du paiement (pour 82% des consommateurs)
• L’accès à des informations très détaillées sur les caractéristiques du produit/service (dimensions, taille, poids, fonctionnalités, modes d’utilisation, etc. (pour 78% des consommateurs

Top 3 des fonctionnalités liées à la livraison, au SAV qui font davantage consommer sur Internet

• La livraison toujours gratuite (pour 92% des consommateurs)
• La possibilité de retourner le produit gratuitement à la suite d’une livraison (pour 88%)
• L’accès à un service après-vente de qualité, facile à contacter, réactif, gratuit, etc. (pour 88%).

Top 3 des canaux d’information utilisés pour préparer l’achat quel que soit le circuit

• Le bouche à oreille et les recommandations de leur entourage (29%),
• Les vendeurs en magasin (27%)
• Le site internet de la marque / enseigne (21%).

Source : Baromètre des nouvelles tendances de consommation du Cabinet Wavestone.