Infographies, Collectivités

Vers un parcours client unifié (partie 2)

21 mai 2019

Difficile à suivre le consommateur ? On serait tenté de dire qu’il l’est de moins en moins tant son parcours va en s’équilibrant entre le canal online et le magasin physique. Certes, le web poursuit toujours sa croissance mais le magasin est toujours solide sur ses fondations, et même en position de force pour certaines catégories de produits, comme l’alimentaire et l’habillement.
Cependant, le choix du canal physique s’accompagne d’exigences accrues de la part du consommateur notamment en termes d’expérience in-store.
C’est ce que confirme la deuxième édition du Baromètre des nouvelles tendances de consommation du cabinet Wavestone. La preuve en chiffres. Partie 2.

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Retours d’expérience pendant l’achat

  • 49% indiquent avoir déjà abandonné un achat en magasin à cause d’un temps d’attente trop long en caisse.
  • Cette tendance est d’autant plus marquée chez les femmes (52%) et chez les CSP+ (56%), moins chez les hommes ( 46%).
  • Les dispositifs qu’ils jugent les plus efficaces pour réduire le temps d’attente en caisse sont :
    • Le paiement sans contact avec la carte bleue (74%)
    • La caisse automatique (73%)
    • Le scannage des produits dans le rayon au fur et à mesure des achats/du remplissage du panier (73%)
    • Le paiement avec le mobile (53%)
    • La file unique (51%)

 

Retours d’expérience après l’achat

  • 57% des consommateurs répondent toujours ou souvent aux enquêtes d’évaluation après un achat, à condition néanmoins de réaliser l’enquête de satisfaction au bon moment :
    • 69% préfèrent répondre quelques jours après avoir reçu / récupéré le produit,
    • contre 20% à la réception de la commande et 12% juste après avoir réalisé l’achat / la commande.
  • Le type d’enquête d’évaluation, les plus appréciées par les consommateurs sont :
    • Le questionnaire reçu par mail (pour 91%)
    • Le questionnaire sur le site internet à la suite de la commande (pour 79%)
    • Le questionnaire par SMS envoyé après l’achat (pour 54%).
  • À l’inverse, le type d’enquête d’évaluation les moins appréciées sont :
    • Le questionnaire sur papier en magasin ou au moment de la livraison ( pour 47%)
    • Le questionnaire téléphonique ( pour 40%)
    • Les enquêtes sur une borne en magasin juste après le passage en caisse ( pour 39%)
  • Les réseaux sociaux, des canaux à part entière
    • 36% des consommateurs suivent des marques sur les réseaux sociaux ( vs 30% en 2018)
    • Ce taux s’élève à 54% chez les 18-29 ans et 48% chez les 30-44 ans.
    • Les catégories de marques les plus suivies sur les réseaux sociaux sont :
      • la mode (52%),
      • la grande consommation (45%, chiffre en hausse de 9 points par rapport à 2018)
      • et le secteur du high tech (43%).
  • Les chatbots marquent des points
    • 28% des consommateurs ont ainsi déjà utilisé un chatbot vs. 7% en 2018.
    • Ils ont utilisé ces agents conversationnels pour
      • s’informer sur un produit / service (pour 58%),
      • sur l’utilisation, le fonctionnement du produit / service (56%)
      • ou sur le SAV (pour 55%).

 

Source : Baromètre des nouvelles tendances de consommation du Cabinet Wavestone.